Les entreprises ne sont pas des institutions parfaites. Des erreurs sont commises, des gens sont déçus, choqués, blessés, voire pire. Ce genre d’événement, aussi grave qu’il soit, est inévitable. Personne n’a envie d’être pris dans une tempête médiatique, surtout quand une meute d’internautes en colère vient exprimer son mécontentement sur twitter, facebook ou les pages d’un journal compatissant. Quand une entreprise fait quelque chose de grave, quand d’autres personnes sont touchées et le font savoir, il y a deux façons de réagir : la mauvaise et présenter sincèrement ses excuses. Cet article est inspiré de la remarquable lettre d’excuse de Kickstarter.
Ce matin, à 8 heures, j’ai écrasé votre vélo en sortant du garage.
Pour bien présenter ses excuses, il y a cinq éléments nécessaires et suffisants. Premièrement, reconnaître les faits. Il est vivement conseillé de ne pas masquer la vérité ou tourner les faits à son avantage. Il est crucial de rappeler les faits de manière fidèle et sobre, afin d’établir sur quoi portent les excuses.
Je suis pleinement responsable de cet accident, j’ai commis une erreur.
Deuxièmement, dire qu’on s’est trompé. Un message d’excuse doit comporter explicitement la reconnaissance d’une faute. Il est hors de question de reporter la faute sur autrui ou de minimiser sa responsabilité. Vous avez fait une erreur, vous êtes un adulte responsable. Assumez.
J’étais mal réveillé, en retard pour mon travail, inquiet pour ma réunion avec mon chef. Tout cela a diminué l’attention que j’aurais dû porter au trottoir.
Troisièmement, donner du contexte. Des excuses sincères doivent apporter des éléments sur les circonstances de l’accident. Il ne faut pas atténuer sa responsabilité en invoquant le hasard. Au contraire, ces éléments montrent que vous avez conscience des fautes commises.
Je vous propose de vous indemniser complètement pour la perte de votre vélo. Pour éviter qu’un tel accident se reproduise, je ferai poser à mes frais un porte-vélo. Enfin, je ne sortirai plus du garage en marche arrière.
Quatrièmement, proposer des solutions. En plus d’une compensation appropriée au dommage, il faut tirer des conclusions des erreurs commises. Cela démontrera que vous valez mieux que votre erreur.
Je tiens beaucoup à notre relation de voisinage et je suis vraiment désolé que cet incident soit venu l’assombrir.
Cinquièmement, offrir une possible réconciliation. Les excuses permettent de rétablir une relation meurtrie. La confiance se perd beaucoup plus vite qu’elle ne se gagne. La formulation des excuses n’est que le début de sa reconquête.
C’est si compliqué ?
[bonus] Comment ne pas présenter ses excuses
« Ce matin, je crois que j’ai un peu endommagé un vélo. J’étais énervé et j’ai pas fait exprès. La faute à pas de chance. Vous devriez mettre votre vélo ailleurs la prochaine fois. Désolé 
»
francbelge 